PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT KERETA API INDONESIA (PERSERO) DIVISI REGIONAL II SUMATRA BARAT PADANG PARIAMAN
Keywords:
Kualitas Pelayanan dan Kepuasan KonsumenAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indikator yang dominan pada variabel kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional Ii Sumatra Barat Padang Pariaman. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitan ini yaitu dengan menggunakan angket atau kuesioner, yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada konsumen atau penumpang kereta api pada PT. Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional II Sumatra Barat Padang Pariaman. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis deskriptif, regresi sederhana dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukka bahwa: 1) Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa indikator yang paling dominan dari variabel Kualitas Pelayanan yaitu Jaminan (Assurance) yang mempunyai nilai TCR sebesar 81,6% dan indikator yang paling dominan dari variabel Kepuasan konsumen yaitu Kepuasan konsumen keseluruhan dengan nilai TCR sebesar 80,5%. 2) Hasil pengujian dari uji t, secara parsial Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Kereta Api Indonesia (Persero) Divisi Regional II Sumatra Barat Padang Pariaman. Hal ini diketahui dari hasil uji t dimana t hitung sebesar 9,027 yang lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 atau dapat dilihat dari nilai signifikan sebesar 0,000 < 0,05.
References
Agussalim Manguluang, 2015. Statistik Lanjutan, Ekasakti Press, Padang.
Arikunto, S. 2015. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta.
Fandy Tjiptono. 2014. Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta. Andi.
Fandy Tjiptono, dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality and Satisfaction. Yogyakarta. Andi.
Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS versi 20. Semarang: BPFE Universitas Diponegoro.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson Education, Inc.
Mulia, R. A. (2019). Influence Of Public Policy, Participation Of Community And Education Level To Public Welfare In Padang Pariaman District. Jurnal EL-RIYASAH, 10(1), 37-56.
Mulia, R. A. (2019). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Laporan Keuangan Pemerintah Daerah (Studi Pada Pemerintah Kabupaten Pasaman Barat). Jurnal EL-RIYASAH, 9(1), 7-21.
Mulia, R. A. (2019). PERANAN PROGRAM KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH BAITUL MAAL WAT TAMWIL (KJKS BMT) DALAM PEMBERDAYAAN PELAKU USAHA MIKRO KECIL MENENGAH DI KOTA PADANG. Ensiklopedia Sosial Review, 1(3).
Mulia, R. A., & Saputra, N. (2019). Kontribusi Kompensasi Dan Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Pegawai Di Dinas Pendidikan Dan Kebudayaan Kabupaten Agam.
Mulia, R. A., Saputra, N., & Putri, R. P. (2020). Analysis Of The Effect Of Organizational Culture On Performance Of Employees (Case Study Of The Kominfo Office Of Pariaman City).
Mulia, R. A., & Saputra, N. (2020). ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KESEJAHTERAAN MASYARAKAT KOTA PADANG. Jurnal EL-RIYASAH, 11(1), 67-84.
Nasution, M.N., 2015. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) Edisi Keempat. Ghalia Indonesia, Bogor.
M. Nazir, 2014. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Parasuraman, ET AL. 2012. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna. Kunci ilmu. Yogyakarta.
Saputra, N., & Mulia, R. A. (2020). Kontribusi Kompensasi Dan Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Pegawai Di Dinas Pendidikan Dan Kebudayaan Kabupaten Agam. Ensiklopedia Sosial Review, 2(1).
Saputra, N. (2020). The Effect Of Organizational Support On Work Satisfaction In Regional Secretariat Employees In Pariaman District. Ensiklopedia Sosial Review, 2(1).
Sugiyono, 2015. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
